廈門某電(diàn)子有限公司是美國一(yī)家企業在中(zhōng)國的分(fēn)公司。這家企業擁有100多年的繼電(diàn)器制造經驗和世界領先的制造技術,緻力于爲客戶提供通用繼電(diàn)器、通訊繼電(diàn)器、汽車(chē)繼電(diàn)器、固體(tǐ)繼電(diàn)器等100多種系列繼電(diàn)器産品。
随着公司的發展和客戶群的日益複雜(zá)化,原有的人工(gōng)管理模式已不能滿足顧客的需求,因此,引進信息化管理系統,加強客戶關系管理信息化建設,就成爲公司面臨的一(yī)項重要任務。
【找出病因】
據介紹,該公司原有的客戶信息分(fēn)散在各個銷售業務員(yuán)手中(zhōng),每周、每月銷售人員(yuán)要上交所有的銷售預報和銷售情況表格,再由專門的人員(yuán)将全國各地區的銷售報表統一(yī)整理。這樣的銷售數據報表顯得非常複雜(zá)淩亂,整理起來工(gōng)作量很大(dà);而當公司業務量和銷售人員(yuán)增加時,銷售報表工(gōng)作也随之劇增。
同時,由于該公司的客戶信息和項目資(zī)料都掌握在各個業務員(yuán)手中(zhōng),這種“人工(gōng)管理”模式下(xià),很容易出現由于業務員(yuán)的疏忽而漏掉,甚至混淆一(yī)些客戶信息,從而導緻項目推進不利;而當某些業務員(yuán)離(lí)職後,項目的移交過程也并不順暢,很多細節信息無法準确地傳遞到接收人手中(zhōng),這也給項目執行造成了障礙。
此外(wài),公司管理層常常需要及時浏覽銷售信息,把握某些項目的進展情況,同時通過一(yī)些銷售數據發現潛在銷售機會和潛在客戶。但在原有的模式下(xià),銷售數據的整合、報送總有一(yī)個滞後的過程,這也給管理層做出準确、及時的決策帶來了一(yī)定的影響。
【對症下(xià)藥】
該電(diàn)子公司希望通過實施CRM(客戶關系管理)系統,來改變原有的管理模式,使得整個銷售的流程和所有的銷售數據都納入到信息系統中(zhōng),從而實現從談判到簽約再到發貨、後續服務等全過程處于實時可控狀态,各個環節的數據都能實時呈現出來。”據介紹,公司考察了國内外(wài)10多家知(zhī)名CRM産品,最終基于架構先進、靈活度足夠高、滿足本企業需求的原則,選擇了賽捷軟件的CRM解決方案。
據賽捷軟件有關負責人王明介紹,賽捷軟件的CRM是一(yī)套功能完整、性能卓越的客戶關系管理系統,可實現4個“幫助”。可幫助用戶快捷地分(fēn)析、管理和同步協調銷售、營銷與客戶服務活動;可幫助客戶實現銷售隊伍自動化,憑借完全客戶化的工(gōng)作流、機遇管理、銷售循環分(fēn)析、預測及使用簡單的報表特點,使企業随時了解與回應客戶需求;可幫助企業實現營銷自動化,協助企業制定、定标、實施、管理與分(fēn)析大(dà)型營銷活動,增進營銷效力;還能幫助企業實現客戶服務自動化,通過提供完整的工(gōng)作流、問題跟蹤、案例管理及服務狀态的信息,幫助用戶創建可靠的知(zhī)識庫,從而保證一(yī)緻而高效率的客戶服務。
“在該電(diàn)子公司客戶關系管理系統的建設中(zhōng),CRM實施靈活性高的特點得到了充分(fēn)的體(tǐ)現,從而針對性地滿足了企業的個性化需求。”王明舉例說,在實施過程中(zhōng),該公司的國際業務部門就曾提出,某些流程模塊的名稱、設置等希望采用國際通用的一(yī)些規範,而這些規範由于有很濃厚的行業特色,因此在賽捷CRM原有的模塊設計中(zhōng)并沒有包含。經過雙方交流和溝通之後,賽捷軟件的實施人員(yuán)重新編排和調整了一(yī)些模塊和流程,使其符合了業務部門的要求。
同時,賽捷CRM涵蓋銷售、客戶服務全過程的管理使得企業能及時掌控所需的信息,不僅提高了銷售人員(yuán)的工(gōng)作效率,也讓企業管理層對内部信息做到心中(zhōng)有數。
【複診良好】
據介紹,賽捷CRM系統采用後,滿足了該電(diàn)子公司客戶化、個性化的CRM需求,幫助企業員(yuán)工(gōng)從過去(qù)繁雜(zá)的報表收集、彙總工(gōng)作中(zhōng)解放(fàng)出來,把原有分(fēn)散在各個業務員(yuán)手裏的客戶數據高效集成,并使之透明化,讓管理人員(yuán)、銷售人員(yuán)根據不同的權限把想要知(zhī)道的信息盡收眼底。
同時,在賽捷CRM中(zhōng)提供了服務追蹤記錄,業務員(yuán)将與客戶服務相關的信息實時填寫,整個流程的數據都被企業所掌握。這樣也就避免了業務員(yuán)在報送數據時的疏漏,甚至人爲修改等現象,也使得業務員(yuán)離(lí)職時項目交接順暢,從而做到“人走,資(zī)料在”。而對于客戶來說,項目執行的延續性大(dà)大(dà)提升,客戶的滿意度也有了明顯提升。
對于企業領導層來說,賽捷CRM呈現了銷售和客戶服務相關的數據,由此可以發現一(yī)些潛在的銷售機會和現在客戶,并做出針對性的經營決策;而對于銷售和客服過程中(zhōng)的一(yī)些不當之處,領導層也能及時發現,從而快速予以解決,使公司的不利影響降到最低。
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